التحول الرقمي يقود مستقبل معالجة شكاوى العملاء في شركات التأمين

تشهد صناعة التأمين طفرة غير مسبوقة في أساليب تعاملها مع شكاوى العملاء، بعدما تحولت من مجرد عملية تفاعلية إلى منظومة إستراتيجية متكاملة تهدف إلى بناء الثقة وتعزيز الولاء وتحسين تجربة العميل بشكل شامل، في ظل التغيرات المتسارعة في البيئة الرقمية وتزايد توقعات العملاء للحصول على خدمات سريعة وسهلة وشفافة.

وذكرت النشرة الأسبوعية رقم 400 الصادرة عن الإتحاد المصري للتأمين أن التطورات التكنولوجية والتحول الرقمي أعادا رسم خريطة إدارة الشكاوى في شركات التأمين، لتصبح جزءًا أساسيًا من استراتيجية التميز المؤسسي، مشيرة إلى أن المنافسة المتزايدة من شركات التكنولوجيا التأمينية (Insurtech) دفعت السوق نحو تبني أدوات رقمية متقدمة ونماذج تشغيل مبتكرة أكثر تركيزًا على العميل.

🔹 تجربة القنوات المتعددة

أوضحت النشرة أن أحد أبرز الاتجاهات الحديثة هو تجربة القنوات المتعددة (Omnichannel Experience)، والتي تتيح للعميل التواصل مع الشركة عبر مختلف الوسائل مثل الموقع الإلكتروني أو التطبيق أو الهاتف دون الحاجة إلى تكرار البيانات أو إعادة الشرح، بفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المتطورة التي توحد البيانات وتوفر رؤية شاملة للعميل.
وأضافت أن هذا النهج يُحسّن الكفاءة التشغيلية ويقلل من زمن حل الشكاوى، كما يعزز من معدلات الاحتفاظ بالعملاء .

🔹 الخدمة الذاتية كضرورة استراتيجية

أكدت النشرة أن الخدمة الذاتية لم تعد خيارًا إضافيًا، بل أصبحت ضرورة استراتيجية في صناعة التأمين الحديثة.
فمع تغير سلوك المستهلكين واعتمادهم على الحلول الرقمية، بات العملاء يفضلون إنجاز معاملاتهم بأنفسهم عبر التطبيقات والمنصات الرقمية، سواء لتقديم المطالبات أو دفع الأقساط أو متابعة الوثائق.
وشددت النشرة على ضرورة ضمان الأمان السيبراني الكامل لهذه المنصات، والإلتزام بمعايير التشفير وحماية الخصوصية، مشيرة إلى أن الخدمة الذاتية تُقلل الأعباء على مراكز الاتصال وترفع كفاءة الموارد البشرية.

🔹 الذكاء الإصطناعي وتخصيص الخدمات

تناولت النشرة الدور المتنامي للذكاء الإصطناعي وتعلّم الآلة في تقييم المخاطر وتخصيص المنتجات، موضحة أن هذه التقنيات تمكّن شركات التأمين من تحليل كميات هائلة من البيانات في الوقت الفعلي لتقديم منتجات مصممة بدقة وفقًا لاحتياجات كل عميل.
وأشارت إلى تطبيقات عملية في مجالات التأمين الصحي عبر الأجهزة القابلة للارتداء، وتأمين السيارات من خلال بيانات القيادة الفعلية، وتقييم المخاطر العقارية باستخدام صور الأقمار الصناعية والطائرات بدون طيار.

كما حذرت النشرة من التحديات الأخلاقية المرتبطة بالخصوصية والتحيز في الخوارزميات، داعية إلى تبني معايير شفافة في جمع البيانات واستخدامها، والامتثال الكامل لقوانين حماية المعلومات.

🔹 شركات التكنولوجيا التأمينية (Insurtech)

سلطت النشرة الضوء على صعود شركات التكنولوجيا التأمينية التي أعادت تشكيل المشهد التأميني عالميًا من خلال تقديم حلول رقمية مرنة وسريعة.
وأوضحت أن هذه الشركات تعتمد على الذكاء الاصطناعي والبلوك تشين وتحليلات البيانات لتحسين تجربة العملاء وتقليل التكاليف، مشيرة إلى أن المستقبل سيشهد تعاونًا متزايدًا بين شركات Insurtech والشركات التقليدية لتطوير منتجات وخدمات مبتكرة تواكب احتياجات السوق.

🔹 البساطة والسرعة… مفتاح رضا العملاء

وأكدت النشرة أن البساطة وسرعة الأداء هما العاملان الأهم في تعزيز رضا العملاء.
ودعت الشركات إلى تبسيط النماذج والإجراءات، وتمكين الموظفين من حل المشكلات فورًا دون الرجوع إلى المستويات الإدارية العليا .
كما أشارت إلى أهمية أتمتة المهام الروتينية باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي والروبوتات البرمجية (RPA) لتقليل زمن معالجة الشكاوى وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل الحل من أول اتصال ومتوسط زمن الحل.

🔹 ثقافة تتمحور حول العميل

وأبرزت النشرة التحول الكبير من النموذج التقليدي القائم على المنتج إلى نموذج يتمحور حول العميل في كل مراحل التعامل التأميني، بدءًا من التسويق وحتى تسوية المطالبات.
وأكدت أن هذا التحول يتطلب ثقافة مؤسسية جديدة تقوم على الاستماع لصوت العميل، والشفافية في التواصل، والتفاعل السريع مع احتياجاته وتوقعاته .

🔹 تبسيط الرحلة المالية

تناولت النشرة أهمية تبسيط عمليات الدفع والتعويضات التأمينية باعتبارها جزءًا أساسيًا من تجربة العميل.
وشجعت على استخدام حلول الدفع الرقمية والفورية والمحافظ الإلكترونية، إلى جانب اعتماد تقنيات البلوك تشين لتسوية المطالبات بسرعة وأمان، مما يسهم في تقليل الأخطاء وتحسين ثقة العملاء بالشركات.

🔹 التحول الرقمي… الركيزة الأساسية

وإختتمت النشرة بالتأكيد على أن التحول الرقمي لم يعد خيارًا، بل ضرورة استراتيجية لتطوير منظومة الشكاوى وتعزيز ثقة الجمهور في قطاع التأمين المصري، داعية الشركات إلى الاستثمار في البنية التكنولوجية، وتكامل الأنظمة، وتدريب العاملين على مهارات التواصل وإدارة الشكاوى بطرق إحترافية.

وأوضحت أن الاتحاد المصري للتأمين يعمل بالتعاون مع الهيئة العامة للرقابة المالية على تعزيز مبادئ الحوكمة وحماية حقوق المتعاملين، وتشجيع الشركات على تطوير وحدات متخصصة لخدمة العملاء تعتمد على التحليل الرقمي والذكاء الاصطناعي لتحسين الأداء وجودة الخدمة.

وختم الإتحاد بالتأكيد على أن الشركات التي تضع العميل في صميم قراراتها وتستثمر في التكنولوجيا الحديثة ستكون هي الرائدة في عصر التأمين الذكي والمستدام .