تحولات التأمين العالمية: كيف تُعيد التكنولوجيا رسم المشهد التأمينى؟

في ظل التغيرات المتسارعة التي يشهدها المشهد الاقتصادي العالمي، تبرز الحاجة أمام صناعة التأمين إلى إعتماد استراتيجيات مرنة تُمكّنها من التكيّف مع هذه التطورات المتلاحقة على كافة الأصعدة.

ففى ظل تطلعات العملاء المتزايدة، وتسارع وتيرة التحول الرقمي، وتنامي التحديات العالمية، تجد شركات التأمين نفسها مدفوعة إلى إعادة ابتكار نماذج أعمالها وتطوير استراتيجياتها التشغيلية، لضمان الاستمرار فى المنافسة وتحقيق النمو المستدام .
تقدم هذه النشرة تحليلاً شاملاً لكيفية استجابة القطاع التأمينى لهذه المتغيرات الجوهرية، من خلال استعراض أبرز الاتجاهات الحالية، وتسليط الضوء على استراتيجيات التكيف المبتكرة، وعرض أمثلة واقعية على تحولات ناجحة في هذا السياق.

كما تتناول النشرة التحولات الديموغرافية، والوعى المتزايد بالأخطار لدى العملاء، وتوقعاتهم المتنامية للحصول على حلول مخصصة وتجارب سلسة مدعومة رقمياً .
ويُخصص قسم من النشرة لاستعراض أبرز الابتكارات التكنولوجية المؤثرة في الصناعة؛ مثل الذكاء الاصطناعى وتحليلات البيانات المتقدمة وإنترنت الأشياء، والتكنولوجيا التأمينية (InsurTech)موضحة كيف تُمكّن هذه الأدوات الشركات من التكيف بكفاءة مع تحديات مثل تغير المناخ وارتفاع متطلبات العملاء .
كما تسلط النشرة الضوء على التحولات التشغيلية الأساسية، مثل التمركز حول العميل والإدارة الاستباقية للأخطار والحاجة الملحّة لتغيير الثقافة المؤسسية، إلى جانب إستكشاف الفرص الواعدة لخلق مصادر إيرادات جديدة وتوسيع نطاق الأسواق.

المشهد التأمينى المتطور
تشهد صناعة التأمين تطوراً ملحوظاً مدفوعةً بعدد من التغيرات الاجتماعية والتطورات التكنولوجية وتزايد الأخطار العالمية؛  ذلك بالإضافة إلى تسارع وتيرة التغيير فى توقعات العملاء ومتطلباتهم .

فلم يعد العملاء يكتفون بالحماية المالية فقط؛ بل يسعون إلى حلول مخصصة وتفاعلات رقمية سلسة وشراكات استباقية في إدارة الأخطار الخاصة بهم. يتطلب هذا التحوّل الجوهرى إعادة تقييم شاملة للنماذج التقليدية للأعمال وعروض المنتجات والأطر التشغيلية داخل قطاع التأمين.
فى الماضى، كان نموذج التأمين يعمل وفق نموذج تفاعلى، يركز أساساً على تعويض الخسائر بعد وقوع الحادث. لكن العميل اليوم، أصبح أكثر وعياً بفضل سهولة الوصول إلى المعلومات واعتاد على الخدمات الفورية فى قطاعات أخرىوبالتالى أصبح يبحث بشكل متزايد عن تدابير وقائية وتفاعلاً لحظياً، وخدمات ذات قيمة مضافة تتجاوز مجرد معالجة المطالبات. ويعزز هذا التحول ظهور أنواع أخطار جديدة، مثل التهديدات الإلكترونية والآثار العميقة لتغير المناخ والتى تتطلب نُهجاً مبتكراً لتقييم الأخطار وتخفيف الآثار الناتجة عنها وتغطيتها .

إتجاهات صناعة التأمين الحالية وإحتياجات العملاء الناشئة
تواجه صناعة التأمين حالياً مجموعة من الإتجاهات الكبرى التى تعيد تعريف توقعات العملاء وتتطلب استجابات مبتكرة من شركات التأمين.

تشمل هذه الإتجاهات التحولات الديموغرافية وزيادة الوعى بالأخطار، بالاضافة إلى الطلب المتزايد على تجارب مخصصة ومحفزة رقمياً .

التحولات الديموغرافية وأنماط الحياة المتغيرة
يُعد التحول الديموغرافى المستمر أحد أكثر العوامل تأثيراً في إعادة تشكيل المشهد التأمينى. فمع التقدم في الفئة العمرية للسكان، لا سيما السكان "الفضيين" البالغين 50 عاماً أو أكثر، وتركيز الثروة بين أجيال مثل جيل إكس (Gen X)، تتغير بشكل ملحوظ متطلبات التأمين على الحياة والتقاعد.

يخلق هذا التحول الديموغرافى طلباً على وثائق  التأمين المرنة التى تلبى الإحتياجات غير التقليدية للأسرة ومراحل الحياة المتغيرة، مبتعدةً عن النموذج التقليدي للتأمين على الحياة الذي يواجه تحديات بسبب انخفاض معدلات الزواج والخصوبة، وازدياد عدد الأسر ذات الدخل المزدوج  .
علاوةً على ذلك، فإن ظهور أجيال جديدة، مثل جيل زد (Gen Z)يغير بشكل كبير طريقة فهم التأمين وشرائه .

وتشير الأبحاث إلى أن جيل زد يمنح أولوية للتخطيط للمستقبل، ويعتبر التأمين مصدراً للسيطرة على الخطر وتحمل المسؤولية، ويعتبر الإستدامة معياراً رئيسياً فى التأمين على الحياة.

يعتمد هذا الجيل بشكل كبير على العائلة والأصدقاء والقنوات الرقمية للحصول على المعلومات، مما يبرز الحاجة لشركات التأمين للانخراط من خلال منصات متنوعة وسهلة الوصول.

فإن التباين فى توقعات العملاء عبر أنواع التأمين المختلفة — مثل الطبى والحياة والممتلكات والحوادث والسيارات والتجارى وتأمين المنزل — يعزز الحاجة إلى تطوير نماذج مخصصة وموجهة بدقة لكل شريحة من شرائح العملاء .
نماذج جديدة لادارة الأخطار
أدت الأحداث العالمية المتسارعة، إلى جانب تزايد الترابط بين الأنظمة الاقتصادية والتكنولوجية والاجتماعية إلى ارتفاع ملحوظ فى وعى العملاء بمختلف أنواع الأخطار لا سيما تلك المتعلقة بتغير المناخ والأمن الالكترونى والصحة العامة. وفيما يلى تحليل مبسط لبعض أهم الأخطار:
أخطار المناخ: يُعد تغير المناخ أحد أبرز التحديات التي تواجه شركات التأمين حيث تتزايد حدة وتكرار الكوارث الطبيعية، مثل الفيضانات وحرائق الغابات والعواصف الشديدة.

هذا الواقع يتطلب من شركات التأمين إعادة النظر في نماذج تسعير الأخطار وتكييف أدوات التقييم وتعزيز قدراتها فى مجالات التنبؤ والإدارة والحد من الخسائر المتعلقة بالكوارث الطبيعية.
وفى ظل هذا التغير، تبرز الحاجة المُلِحّة إلى دمج استراتيجيات التكيف المناخى ضمن منتجات التأمين، والانتقال من نموذج نقل الأخطار التقليدى إلى نهج أكثر إستباقية يركز على الوقاية والتوعية وبناء المرونة. كما يتزايد إهتمام العملاء بشركات التأمين التى تدعم السلوكيات الوقائية، وتسهم بدور نشط فى التعاون مع مختلف أصحاب المصلحة لتعزيز قدرة المجتمعات على الصمود أمام التغيرات المناخية.
أخطار الأمن الإلكترونى: على الرغم مما يقدمه التحول الرقمى من فرص هائلة لتعزيز الكفاءة والابتكار، إلا أنه يصاحبه تصاعد كبير في الأخطار الالكترونية. فقد أصبحت هجمات الفدية والاختراقات الأمنية مصدر قلق لكل من شركات التأمين وعملائها .

وتدرك الشركات اليوم الحاجة الماسّة إلى تبنّي ممارسات أمن إلكترونى صارمة، تشمل إستخدام أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعى لرصد التهديدات بشكل فورى، وضمان تبادل آمن للبيانات، لا سيما في ظل الإعتماد المتزايد على مزودى الخدمات من الأطراف الثالثة.
وفى هذا السياق، برز التأمين الإلكترونى كأداة رئيسية لنقل هذا النوع من الأخطار، بالإضافة إلى كونه محفّزًا هاماً للاستثمار في برامج الأمن الالكترونى الشاملة.

ومع تزايد تعقيد التهديدات الرقمية، تتحول شركات التأمين من مجرد مزوّدي تغطية إلى شركاء فاعلين في تعزيز المرونة الرقمية لدى عملائها .

أخطار الصحة: أدت جائحة كوفيد-19 إلى إحداث تحوّل جذري في وعي الأفراد تجاه الصحة مما رفع بشكل ملحوظ الطلب على خدمات ومنتجات التأمين الطبى .

لم يعد العملاء يبحثون فقط عن تغطية مالية، بل يتطلعون إلى تجربة شاملة تشمل سهولة الوصول إلى شبكات مقدمي الرعاية وسرعة معالجة المطالبات وخدمات صحية مخصصة إلى جانب تواصل شفاف وواضح من شركات التأمين.
ومع تراجع مستويات الثقة في بعض شركات التأمين الطبى خلال الأزمة، أصبحت الحاجة ملحة لإعادة بناء هذه الثقة من خلال تحسين الشفافية، وتبني تواصل أكثر إنسانية وفاعلية. فالمستقبل في هذا المجال سيكون من نصيب الشركات القادرة على الدمج بين التكنولوجيا والرعاية المتمحورة حول العميل لتقديم حلول صحية تتسم بالوقاية والمرونة والاستجابة الفورية.
الطلب على التخصيص والتجارب السلسة
يتوقع العملاء الجدد، الذين إعتادوا على خدمات مخصصة للغاية فى قطاعات أخرى مثل الخدمات المالية والتجارة الإلكترونية، نفس المستوى من مزودى خدمات التأمين.

ومع تراجع نموذج "منتج واحد يناسب الجميع"، تتجه شركات التأمين نحو تقديم عروض مصممة خصيصاً لتلبية الإحتياجات الفردية. ويتم ذلك من خلال الإستفادة من تحليلات البيانات المتقدمة والذكاء الإصطناعى، بما يسمح بفهم أعمق لسلوك العملاء، وخصائصهم الديموغرافية، وسجل تفاعلاتهم السابق، ويساهم هذا المستوى من التخصيص فى رفع معدلات رضا العملاء وتعزيز ولائهم على المدى الطويل، كما يطالب العملاء أيضاً بتبسيط العمليات والتفاعل عبر قنوات متعددة (Omnichannel)فقد أدى الارتباط التاريخى لصناعة التأمين بالعمليات المعقدة والطويلة فى بعض الأحيان إلى عزوف العملاء.

ومع ذلك، فإن التطورات التكنولوجية مثل الأتمتة والرقمنة تُحدث ثورة فى العمليات التقليدية، من شراء الوثائق عبر الإنترنت إلى معالجة المطالبات الفورية، وبالتالي تحسين الكفاءة وتعزيز تجربة العميل الشاملة .

كما يتوقع العملاء تفاعلات سلسة عبر نقاط الاتصال المختلفة — المواقع الإلكترونية والتطبيقات المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعى واللقاءات الشخصية — الأمر الذى من شأنه أن يوفر خدمة ودعم متسقين .
المستهلك الرقمى فى المقام الأول
أدى الانتشار الواسع للتكنولوجيا الرقمية إلى بروز نموذج جديد من العملاء يتوقع تفاعلات سريعة ومريحة وسلسة عبر مختلف القنوات، بما فى ذلك خدمات التأمين. هذه الشريحة من العملاء تشعر بإرتياح أكبر للتعاملات عبر الإنترنت والتطبيقات المحمولة والخيارات ذاتية الخدمة. حيث ساهم الابتكار الرقمى فى صناعة التأمين فى تسهيل تقديم خدمات تأمينية عالية الجودة عبر المواقع الالكترونية والتطبيقات المحمولة بدءًا من تقديم العروض وإدارة الوثائق إلى معالجة المطالبات.
ويتطلب هذا التحول من شركات التأمين الإستثمار بقوة فى التحول الرقمى، ليس فقط كوسيلة للكفاءة بل كأحد المكونات الأساسية من استراتيجيات تفاعل العملاء .

فقد أصبحت القدرة على تقديم منصات رقمية أمراً بديهياً، كما أن تقديم عروض أسعار فورية وإدارة الوثائق عبر الإنترنت ومعالجة المطالبات بشكل سريع، لم تعد ميزة تنافسية فحسب، بل توقعاً أساسياً .

ويُعد ظهور تكنولوجيا التأمين (InsurTech)، بمثابة استجابة مباشرة لإحتياجات هذا المستهلك الرقمى، ويقدم منتجات وخدمات مبتكرة غالباً ما تكون أكثر مرونة وسهولة فى الاستخدام من العروض التقليدية . وللذكاء الإصطناعى دوراً متنامياً فى هذا التحول، حيث يتيح لشركات التأمين إعادة تصور سلسلة القيمة من البداية إلى النهاية، وتوفير بيانات ومحتوى وتفاعلات مخصصة تتماشى مع الجيل الرقمى .

إستراتيجيات التكيف والإبتكارات فى التأمين
استجابةً لاحتياجات العملاء المتغيرة وديناميكيات السوق، تُنفذ صناعة التأمين مجموعة واسعة من استراتيجيات التكيف والتي من ضمنها الدفع قدماً بابتكارات كبيرة والتركيز على العميل والإدارة الاستباقية للأخطار والتحولات الجوهرية فى العمليات ونماذج الأعمال.
النهج المرتكز على العميل
يُعد التحول نحو عقلية "العميل أولاً" أمراً بالغ الأهمية لشركات التأمين التى تسعى للنجاح فى المشهد الحالى، ويتضمن ذلك الانتقال من علاقة تبادلية إلى علاقة تُعطى الأولوية للتفاعلات المخصصة والتجربة السلسة عبر جميع نقاط الإتصال .
التخصيص: تستفيد شركات التأمين بشكل متزايد من تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعى لتكييف العروض واستراتيجيات التواصل مع احتياجات وتفضيلات كل عميل .

ويشمل ذلك وجود خيارات للتغطية ذات صلة وتقديم مراجعات مخصصة للوثائق وتقديم نصائح مالية مخصصة؛ خاصة في تأمين الحياة بهدف تعزيز رضا العملاء وتشجيع الولاء الطويل الأمد من خلال التعرف على الاحتياجات المتنوعة لشرائح العملاء المختلفة.
التفاعل متعدد القنوات (Omnichannel):  تتبنى شركات التأمين استراتيجيات تفاعل متعددة القنوات للقاء العملاء أينما كانوا والتى تضمن تجربة متسقة وسلسة عبر مختلف نقاط الاتصال، بما فى ذلك المواقع الإلكترونية والتطبيقات المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعى والقنوات الشخصية.

ويهدف هذا النهج المتكامل إلى توفير نفس مستوى الخدمة والدعم بغض النظر عن نقطة الاتصال المختارة، مما يعزز من رضا العملاء ويساهم فى بناء علاقات أقوى وأكثر استدامة. 
تحسين تجربة العميل (CX): لا يقتصر التركيز على التخصي .