أطلق مختبر المستهلكين والقطاعات في شركة إريكسون (المسجلة في ناسداك: إريك) أحدث تقاريره - تجربة العملاء بدون تماس- لاستكشاف مستقبل تفاعلات العملاء مع مشغلي الخدمة المتنقلة.

حيث يتفاعل مستخدمي الهواتف الذكية اليوم مع المشغلين عبر نقاط اتصال متعددة بداية من اكتشاف العروض والتسجيل إلى الخدمات، وصولاً إلى طلب الدعم لإنهاء العقد.

ويسلط التقرير الضوء على إمكانية قفز مشغلي خدمة الهاتف المحمول إلى مستقبل تجربة المستخدم دون اللمس باستخدام قوة الذكاء الاصطناعي 

حيث سيتمكن مزودو خدمات الاتصالات بفضل الذكاء الاصطناعي من استخدام البيانات بناء على التفاعلات السابقة وسلوك المستهلك للتنبؤ بحاجة المستهلكين قبل إجراء اتصالاتهم للحصول على الدعم ويتمنى أكثر من نصف مستخدمي الهواتف الذكية (56٪) أن يتوقع المشغلون احتياجاتهم قبل الوقوع في المشكلة.

كما يشير التقرير الي التحديات التي تواجه المستهلكين عند تفاعلهم مع مشغلي خدمة الهاتف المحمول الخاص بهم، حيث يحتاجون في المتوسط إلى ​​2.2 محاولة و 4.1 أيام لإكمال عمليات التفاعل بنجاح، ومن المعلوم بأن هذا الجهد الكبير للعملاء يؤثر سلبًا على مستويات الرضا.

وفي الوقت الذي اعتدنا فيه على الكتابة والنقر وتمرير أصابعنا لاستخدام أجهزتنا، بدأت طرق جديدة بدون اللمس تعتمد على الصوت والإيماءات والواقع المعزز أو الافتراضي بالظهور في عالمنا الرقمي. 

وتمتلك واحدة من بين كل عشر أسر في الولايات المتحدة جهاز مساعد منزلي ممكن للصوت مثل Amazon Alexa، وبينما باتت منصات المساعدة الصوتية أكثر ظهوراً في الحياة اليومية للمستهلكين، فقد باتوا يتوقعون تكامل دعم التفاعل عبر هذه المنصات أيضاً.

وتعليقاً على ذلك، قال بيرنيلا جونسون رئيس مختبر المستهلكين والقطاعات في شركة إريكسون: "يعتقد المستهلكون أن مزودي خدمات الاتصالات يعاملون نقاط الاتصال وكأنها نقاط للتفاعلات المعزولة ويؤكد التركيز المتقطع بان المستهلكين يفتقدون للصورة الأكبر، ومن المثير للاهتمام أن يتمكن مزودو خدمات الاتصالات أن تحقيق إنجازات هامة وأن ينتقلوا إلى تزويد العملاء بخدمات دون اللمس عن طريق نشر التقنيات المستقبلية في عروض عملائهم .  

 ويوضح تقرير تجربة العملاء أن المستهلكين يتوقعون الحصول على خدمات بدون اللمس في أقرب فرصة ممكنة .